些品牌一直在他们身边。

    以上八项要素构成了一个成熟完善的品牌核心，它们相互联系并产生合力，细致做好每一个方面，便可以打造出属于自己的强大的品牌。

    颠覆  第3章：再看顾客

    顾客不再是上帝（1）

    “顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般xìng服务已经普及，在微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。

    从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来jiāo换这种价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人，如果你是这个人或组织，那么不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香磕头，消费者也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。而且，现在有这样一个事实摆在我们企业面前：即使把顾客当作是上帝，企业也不会获得更高的顾客满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的顾客会反复无常，经常发脾气，给企业难看，使企业忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到顾客的好。随着社会结构、经济状况与思想文化的多元化发展，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。

    顾客是唯利是图者

    这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益，顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西，你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，即使你平时奉其如神明。所谓的满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

    MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。市场jiāo易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是你可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益jiāo换是市场经济构成的基础，企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“唯利是图”的顾客，企业仅仅做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会对你忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。比如，微软的计算机cāo作系统，消费者对其的依赖程度是多么的高，当微软公布要停止生产Windows XP时，成千上万的消费者出来劝阻、抢购，这时你说谁是上帝？所以，当企业在审视、定义目标顾客的时候，记得利字当头，因为，消费者是一群“唯利是图”者。

    顾客是朋友

    企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益jiāo换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话，那么这个企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括：“虚其心，实其腹”——让顾客得到实惠，即而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让

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