中、售后乃至生产设计等全过程。每一位海尔人都围绕着以“顾客为上帝”

    的准则和信条服务大众，为创造良好品牌形象奠定基础。

    专家指出，相当种类的家电，都需要注重平时的保养，例如空调每年需要１－２次对过滤网除尘、排

    水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养，才能延长家电的使用寿命、节

    能降耗、并保障日常生活中家电的安全和正常运行，但用户对这些常识都不大了解，所以海尔需要把售后

    的服务工作做到位，这样才能保证用户真正享受到海尔的产品，保护用户的利益不受到损失。

    针对于此，海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务直观地传

    达到消费者。“全程管家”的服务人员一年365 天为用户提供全天候上门服务，海尔提出“用户只需打一

    个电话，剩下的由我们来做”的口号。“全程管家365”的具体内容包括：

    在全年365 天里，海尔全国20000 星级服务工程师整装待发，全天候24 小时等待海尔用户的来电，

    无论一年中的哪一天，不管是刮风还是下雨，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，“全程管家”服

    务人员会随时按用户下达的需求上门服务。

    “全程管家３６５”的服务内容：针对每个用户的具体运作特点和实际需要，分别为他们设计和提供

    最为适合的、个xìng化的售前、售中、售后服务。售前，上门设计；售中，咨询导购、送货到位；售后，安

    装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，

    还会根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。

    消费者只需拨打海尔24 小时服务热线，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供一站到位式的服务。

    海尔顾客服务系统信息流程再次提速，海尔客户中心接到客户信息后，系统就会在5 分钟之内将客户的信

    息传送到离用户距离最近的专业服务网络，根据用户的需求，提供随叫随到的全天候服务。

    要想实现“用户来一个电话，剩下的事由海尔来做”，就必须建立通达的信息渠道和能够直接服务于

    用户的机构，这就是服务网络。海尔集团在全国建有42 个工贸公司、34个电话服务中心、260家专修部

    及遍布全国的近5000 家特约服务网点，能够给用户提供全天候、全方位的服务。海尔把服务商定位在三

    个中心：即信息中心、培训中心和文化中心。信息中心指每一个服务商都是一个信息的集中地，服务网点

    负责的是所辐shè区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。

    ２００４年，海尔的一位客户道出了全程管家给他带来的温馨感受：

    “２０００年，我买了一台海尔空调，今年冬天，母亲从乡下来到我家，在外地出差的我担心母亲被

    冻着，但母亲又不会用空调，于是我就给海尔打了个电话，请师傅帮母亲把空调打开。

    我母亲事后说，当天就有位小伙子来到家里教她怎么用空调，很耐心，还清理了空调里的灰尘，但是

    母亲年纪大了，学完以后记不住，当小伙子知道我得过一段时间才能回家时，说：‘大娘，这样吧，我把

    您的空调设好，明天白天它自动就停，明晚我再来帮您调。’母亲却认为现在哪有这样好的人，不大相信。

    到了第二天，

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