号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。

    中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒yào市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒yào不允许有PPA的情况下这家企业很可能面临灭顶之灾，但是这家企业处理得非常成功。

    他们处理事件的速度特别快，2000年11月16公司接到天津卫生局传真，要求立即停止销售含有PPA成分的yào物。16日上午，中美史克立即成立了危机管理小组，制订应对危机的立场基调；沟通小组，负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。

    16日上午，他们的危机管理小组发布了危机纲领执行政府暂停令。不管对还是不对，不管有理还是没理，首先表现了对政府、对社会、对客户的利益的尊重和负责。事发后他们通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场推广活动。大家都知道，停止销售每天都有巨大的经济损失，高达几百万元。但是在这种危机面前，企业必须承担损失，而不能拿企业的利益跟政府、媒体、公众进行对抗，争取在最短的时间内重塑或挽回原有的形象。

    中美史克危机处理的经验告诉我们，他们处理危机和突发事件的速度非常快，并且非常细化，这一点是中国的很多企业做不到的。

    第三，控制情绪

    也就是说遇到危机要表现出积极的态度，不要发牢骚、不要辱骂、不要辩解。有时候外来的舆论压力未必是对的，或者是道听途说、捕风捉影，遇到这种情况我们有口难辩，因为公众不清楚情况，如果这时不控制情绪的话，影响会非常大。事实上很多老板在这个问题上做得不好。很多老板平时在企业内部就不会控制情绪，高兴了开会就给员工洗脑，不高兴开会就骂人。如果把这种恶习带到公众的面前，只会加速企业的死亡。就如心血管疾病的人发了病还起劲骂医生，那就会死得更快。

    2001年9月3日，中央电视台的《新闻30分》报道了南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售一事。9月5日报纸上登载后，南京冠生园回应说，月饼回收利用是普遍现象。这种做法非常不聪明

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