。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。"

    如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：

    "我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？"

    在道歉时，尽量不要说"我理解您的心情"之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。

    以解决问题为要务

    用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。

    你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：

    "能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。"

    在解决问题过程中做好沟通

    当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续xìng的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

    给出理xìng的承诺

    在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑"万一"的情况，不要将话说得太肯定，说出："我们保证三天内给您彻底搞定。"

    这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：

    "在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。"

    乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么"投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。

    第80节：朋友：随意，但不能随便

    朋友：随意，但不能随便

    朋友之间的jiāo谈，离不开诚恳、忠实。将自己的一切和盘托出，既不隐瞒自己的缺点和弱点，也不遮掩自己的长处与优点；既不掩饰朋友的缺点和弱点，也不嫉妒朋友的长处和优点。朋友说话，就要说真话，以诚相待，不含虚情。

    结jiāo挚友有方法

    生活上，我们经常看到一些人因喜欢表示和别人意见不同而得罪朋友，从而难以jiāo到好朋友。因此，常有些人规劝朋友不要在意见上与朋友作对、冲突。这种看法很片面，也很肤浅。无论一个人多爱面子，几乎无一例外地都喜欢忠实的朋友。

    俗说话，朋友多了好办事。人生活在社会中，与其说与亲人在共处这个社会，不如说是与朋友共处这个社会。朋友可以遍天下，可以在通信录上记一长串，可以上天揽月，可以下海捉鳖，于是鱼龙混杂，亦属常事，关键看我们怎么去jiāo。jiāo朋友是一门真正的艺术，学会不易，但也并非无

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