候富国果然在几天后带着十来个站点老板来了，马晓蕊也在行列之中。我们一番端茶到水后，开始了分区会议。首先是候富国给大家通报各个站点近期的发货量，很是肯定了一番我们最近的成绩，然后是马晓蕊给大家做培训。

    马晓蕊打开自带的投影仪，对着大家浅浅一笑说：”大家是不是总是觉得我们的在投诉时总被驳回，而我们在被投诉时却总是被总部处罚，尤其是面对南方的运营中心和站点的投诉和被投诉，我们几乎总处理挨打的局面。“

    ”是啊是啊，所以我们觉得很不公平，我们还常常被快递员责怪。“小熊忿然地说。

    顾军也说：”是啊，我们的投诉成功率也不高，虽然我们有客服专门做投诉工作。“顾军的站点和我们边界相临最多，他是元老级人物，虽然年纪比我小，但是据说从中心成立就跟着老总干了，后来自己做了代理站点的老板，所以占领的是城南区最好的一片区域。当时我最想签的城南片区其实是他的那个区域，但是被告之早已有人占了。

    ”你们还有专门做投诉的客服？！“王大山叫道：”难怪我们老被你们抓着延误罚款，你这一月从投诉上都能挣我们不少钱，太不厚道了！“王大山是个很实诚的人，对人没什么心机，上次拓展活动时我就和他成为了很好的朋友。

    马晓蕊做了个安静的手势，依然浅笑着说：”其实今天我在这里的目的，就是让大家明白投诉的重要性。顾经理是公司元老，行业经验是非常丰富的，大家先不要算自己被他投诉损失了多少，我给大家一个数据，看看顾经理以及其他站点在投投诉上获得了多少收入，这样我们就可以换位思考投诉这件事。“

    她把投影换了一个页面，继续说：”大家看，顾经理的站点上月投诉收入一万两千元，被投诉损失八百元。吴经理站点上月被投诉损失三千元，投诉收入九百元。再看一下王经理的，被投诉损失一千六百元，投诉收入为零。再看，这是我们中心的数据汇总，上月总投诉收入三十万元，被投诉损失近五十万元，而我们从总部拿到的南方一些运营中心数据，投诉收入是大于被投诉损失的。这说明一个问题，我们北方运营中心的站点不重视投诉。我们和不少站点老板在沟通时发现，站点老板并不想投诉，除非是迫不得已。这体现了北方人厚道的性情，但是这就象中国人不爱打官司一样，这种想法并不利于一个国家法治化进程，放在快递行业上，不投诉的厚道之举，也不利于服务的提升和品牌形象的树立。“

    ”我们要改变一个观念，就是投诉不是抓谁的小辫子，赚黑心钱，而是按公司制度相互监督。大家想想，是不是减少被投诉对于催进收派效率是个很效的办法？而且，我们还是树立一个观念，就是在减少被投诉的同时，我们还应该增加自己的投诉，象顾经理一样，把投诉当做客服工作的一项。下面，我和大家细说一下投诉的程序和提高投诉成功率要特别注意的几个重点。这几个重点是我们在仲裁投诉时，花了一年多时间总结出来的，希望能给大家一些帮助。“

    ”首先是时效，我们的投诉被其他运营中心驳回率最高的理由是时效过了。建议大家把这份投诉时效表打印出来，贴在客服的工位上。大家看，遗失件的投诉时效是20天，注意起算时间是最后一次扫描到件的第二天开始计算。延误件的投诉时效是七天，最后一天是节假日的顺延，这里大家有个误区就是没有把节假日算在七天以内，这个所谓节假日顺延是指时效届满的最后一天如果是周六日或是法定节日顺延到节假日后一日。我举个例子，今天是周五，如果有个件今天已经延误五天了，那么今天就必须提出投诉，如果周一再投诉，时效就过了。“

    马晓蕊的培训进行了一上午，大家都觉得收获很大，小熊记了满满一大紡，而我更是请马晓蕊把她的课件

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