价值观和驱动因素，并且以他或她经过权衡后认为对自己有利的方式将销售建议表达出来，他或她就会因此而购买你的产品。前面杰拉尔德和约翰之间对话的那个例子就很好地说明了这一点。他成功地创建了一个手机市场，部分原因是由于针对他的上司杰拉尔德比较保守的特点，通过其自己的语言方式很好地解决了上司的各种忧虑。

    我们面临着一个问题：当我们第一次见到潜在客户时，怎么知道他的脾气、秉xìng呢？

    图11-2是以内德·海尔曼的头脑支配模型为基础的。我们都经历过内德·海尔曼所谓的“思维定势”（thinkingpreference）和心理学家所谓的“行为倾向”（behavioralorientation）—在适应外部环境时我们会采取习惯xìng的思考及行动方式。

    ?图11-2不同偏好的表现

    从前面的例子中，我们已经看到了思想保守的人的行为偏好。下面我们再简要说明一下创新型、理xìng型或感xìng型的人更倾向的行动是什么。

    不同的人有不同的优点和缺点。一些人仅有一个方面突出，另一些人则表现得比较综合，但很少有人在这四个方面中均有所长。

    这就是说你所遇见的大部分客户有一个优点或综合了其中的两个优点—最常见的是理xìng和创新、理xìng和保守、感xìng和创新的结合。因此，很容易辨别出你客户的类型，并根据他所属类型来培养感情。

    我会以自己的一个个人经历来说明这个模型的实用xìng。

    案例

    我们的一个客户是人事主管，每天会面对大量信息—因此我假定他是个相当理xìng的人。我们通了半小时的电话，从中可以明显地判断出他的偏好属于理xìng—创新型。

    我同意把最初的一些想法写下来，这样我们可以在午饭前后见面来做进一步的探讨。

    我们见面后，几乎没什么客套话就进入了主题。在发掘商业和文化背景方面没有任何问题，在这方面我们花了一个小时。他急切地想告诉我所有的背景和所有正在发生的变化及原因。我专心地听，耐心地问更多的逻辑xìng问题以便弄清楚所有事实和背景。我还仔细阐述了关于之前话题的另外一些建议。

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    第十一章如何建立良好的客户关系(4)

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    到午饭的时候他看起来轻松多了。这可能是一次真正的发现之旅，主要由于我表现出了我和他有着相同的理xìng—创新偏好。但是直到这时，我才可以主动地提高一下自己的专业形象—让他进行更多的倾听。最后，在他等出租车的时候，他感到非常的放松，于是开始跟我谈起他自己、他的家庭、他们的假期等。

    确保专业技能被认可

    面对客户的时候，需要在挑战和支持之间进行权衡。无论是在个人还是在商业层面，培养感情非常重要。确保客户认识到你的专业技能也同等重要—如果想继续合作并增加双方的附加值，专业技能是必需的。

    你常常需要改变顾客最初的想法。常见的情况是，客户催着要一个解决方案而不是询问问题发生的原因。如果你无法改变他们的想法，你要么离开这些客户，要么提供客户想要的，尽管你知道它不可能满足客户真正的需求。你可能赚到了钱，但是再次合作的机会很小，同时也不大可能使商业网络得以拓展让那些能提供其他不同服务（这可以被称作“横向销售”）的同事也参与其中。如果和客户之间的关系已经发展到了一定的广度和深度，买者和卖者之间最重要的就是确保长期的合作关系。

    我曾经看

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