[笨人的做法]

    老总不以为然，责怪这位提意见的人："洗衣机是洗衣服的，你怎么能用它来洗地瓜呢？"

    农民继续用洗衣机洗地瓜，继续对洗衣机的质量抱怨连连。同时，要求该家电企业提供售后维修的电话日益增多，售后人员苦口婆心的解释和劝说，但效果不大。

    [聪明人的做法]

    老总认为：开发产品不能从"洗衣机"的定义出发，而应从用户的需求出发。于是，他向有关部门下达指令：开发能洗地瓜的洗衣机。没过多久，一种能洗地瓜、土豆等多种农产品的洗衣机，就开发出来了。投放农村市场后，大受欢迎。

    [智慧点拨]

    这个聪明的老总是海尔集团的张瑞敏。海尔集团有两个口号：一是"用户永远是对的"。这是海尔人的真正信仰，不是谦虚的客套话。二是"决不向市场说不"，并把它变成海尔人的实际行动。

    海尔集团在了解到用户的意见和需求以后，不和用户争吵或辩论，而且根据这些意见和需要，设计和生产出新的产品来。海尔人新开发的许多市场，就来源于用户的抱怨。

    ③学会倾听

    一个商人怒气冲冲地走进X公司的经理室，说自己是X公司的客户，不久前莫明其妙地接到公司财务部门催还5万元债款的信，而他记得过去已把所有该付的钱全付清了。他愤怒地表示：绝不会付这笔冤枉钱，今后也决不再与这家公司打jiāo道。

    [笨人的做法]

    经理让财务人员查对账目后发现，这名客户确实还有5万元欠款没有付清。经理想这人肯定是来找茬的，不能让他得逞。

    于是经理出面了，他指责客户故意想赖账。客户的情绪也很激动，一场激烈的争吵过后，客户表示要把这件事情告到媒体。

    最终，虽然证明X公司没有错误，并且追回了欠款。但这事经一些不明真相的媒体报道后，公司的形象大大受损。

    [聪明人的做法]

    X公司的经理冷静而彬彬有礼地接待了这位客户，聚精会神地听完他冗长而激愤的申诉，中间完全不chā嘴，还不时点头表示理解。等到这位商人发泄完了，神态沉静下来之后，经理才慢慢地以和蔼的语气说道："首先要感谢您到公司来坦诚地告诉我这件事，帮了我们的大忙。如果我公司的会计部门错怪了您，他们也有可能错怪别的顾客，那就太糟糕了。请您相信，我们会查清这件事的。"

    商人看到对方面对自己的发泄认真倾听，态度谦逊，原来准备大吵一顿的主意也打消了。最后，他表示乐意等待公司的答复，并不再提断绝往来之事。商人回去后，又认真地查了一次账目，发现自己果真漏付了5万元，于是立即补jiāo了欠款并附了一封道歉信。

    [智慧点拨]

    通常，两个人的冲突大部分原因是双方过度关心自己的事情引起的，而倾听才能妥善地解决问题。不会倾听的人眼中只有自己，也因此无法客观面对周围的一切。

    事实证明，越是在对方的气头上，我们就越要认真专注地倾听，这不但有助于弄清真相，思量对策，而且有助于消除对方的怒气，平心静气地解决问题。

    ④从批评中获得成功

    乔治是一名厨师，他在纽约郊外经营一家饭馆。每到周末，许多有钱人就到那度假、游玩。有一个周末，当乔治正在厨房里忙碌不堪时，服务生端着一个盘子走进来，对乔治说："有位客人点了这道油zhà马铃薯，他抱怨切得太厚了。"

    第47节：你是聪明还是笨(47)

    乔治看了一眼盘子，同以往的油zhà马铃薯并没有什么不同。况且从来没有客人抱怨切得太厚。尽管如此，他还是重新将马铃薯切薄些，重新做

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