了一份让服务生送去。

    几分钟后，服务生气呼呼地回到厨房，对乔治说道："客人对我大发牢骚，还是嫌切得太厚了。"

    [笨人的做法]

    乔治有点忍无可忍了，他大声说道："不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻烦了，就把气发泄到我们身上。"

    那位客人在没有吃到满意的油zhà马铃薯，气呼呼地走了，并且到处说这家餐馆的坏话。

    [聪明人的做法]

    乔治在忙碌的厨房中忍住脾气静下心来，耐着xìng子将马铃薯切成薄薄的片状，然后放入油锅中zhà成诱人的金黄色，捞起来盛到盘子里，撤下葱，然后第三次让服务生送过去。

    没过多长时间，服务生端着空盘找到乔治高兴地说："客人满意极了，他说这是他一辈子吃过的最好吃的马铃薯，同桌的其他客人也都赞不绝口，他们还要再来一份!"

    这道薄薄的zhà马铃薯从此成为乔治的招牌菜，许多人慕名前去品尝。

    [智慧点拨]

    坦然面对批评，在看似不合理的要求中找寻有价值、可参考的成分，进而学习、改进，你将获得意想不到的成功。

    ⑤避免和顾客争辩

    阳红在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顾客由于购买的粉碎机有时无法正常运作，所以想退货。但是根据公司内部的规定，以及同生产厂家的协议规定，货品出售15天之后就不能进行退货，如果确实有质量问题，只能进行调换或是维修。

    阳红向这位客户说明了情况，告知了企业的规定，但是却遭到了这位客户的强烈指责。"你们不是称顾客为上帝吗？你这是什么态度，为什么不能退货呢？我现在认为这个产品就是有问题，也不想再继续使用下去，调换或是保修都不是我想要的，我就是坚持退货。要是再换一台还有问题怎么办啊？"

    [笨人的做法]

    阳红反复强调这是公司的规定，但是这位顾客的态度依然强硬，到最后阳红忍无可忍终于和这位客户争辩起来。

    "这是公司的规定，你现在要退货，我又没有办法替你办理，总不见得我自己买下来。再说，替你办理了退货，之后还有这样的人怎么办?"

    两人你一句我一句争吵不休，不仅影响了他人的工作，也影响了其他顾客的情绪，对企业的形象造成了不良的影响。

    [聪明人的做法]

    阳红耐心聆听了顾客的牢骚，做了自我检讨和批评。针对顾客的疑问一一耐心地做了解释，向客户承诺进行商品的调换，并且愿意对该商品进行跟踪检查，终身维护，如果再出现类似问题就给予退货。

    顾客满意而归。

    [智慧点拨]

    顾客带着牢骚和怨气来，自然不会是和颜悦色的。因此，不管是谁的问题，作为一名客户服务人员，应该做的是聆听并解决，而不是去同顾客争辩。

    聪明人引导客户，笨人强行推销

    有这样一个故事：

    何军想将一头小牛赶进牛棚。何军把儿子也叫过来帮忙，让儿子在前面使劲拉小牛，而何军自己则在后面推小牛。但这头小牛蹬紧四腿，顽固地不肯离开原来的地方。几个小时过去了，何军还是没能把小牛赶进牛棚。

    后来，何军想了一个办法。他拿着一捆嫩草，把草放进小牛的嘴里，把手指放进小牛的嘴里。小牛嗅着嫩草的清香，乖乖地跟着何军走进了牛棚。

    俗话说："牛不喝水强按头"是达不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用错误的方法做事，只能是徒劳无功。

    笨人在销售过程中，只要看到有人路过，便主动凑上前去极力推销，甚至采取拉拉扯扯不放行

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