量邮件，

    并将这些信函或邮件与合同、客户、联系人、业务等建立关联。

    10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web

    浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴通

    过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的

    报告；产品和价格浏览。

    11.系统运营信息管理。主要功能包括：在站点上显示个xìng化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、

    客户、事件概况等上；根据要求对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根

    据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

    12.智能化图表管理。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；以报告或图表形式查

    看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据

    转移到第三方的预测和计划工具；系统运行状态显示。

    CRM项目的实施步骤

    CRM的成功实施必须有一些前提和基础，其中最重要的是必须得到高层领导的理解和支持。一般情况

    下企业的销售副总、营销副总或总经理本人应该是项目的支持者，他为CRM项目设定明确的目标，并为项

    目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支持，而且在项目的进行中，特别是遇到困难和问题时，

    要坚持对项目小组的激励和支持。

    其次，CRM的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要对企业的业务流程充分了

    解，对技术解决方案充分了解，而且要善于将技术与需要改善的特定问题联系起来，根据问题来选择合适

    的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另一方面，小组成员还要擅长于沟通，以使项目小组

    能掌握更多的事实，这样才能保证开发的CRM系统能最大程度上适应本企业的需要，使用户更快地适应和

    接受未来的新业务流程。

    第三，CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事，而是全员的工作。企业全体员工

    都能认识到客户关系管理系统的价值，并且身体力行，全力配合，才能使CRM项目成功推进。如果其中某

    些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法得到充分体现。例如，如果客户经理觉得客户资料并不重

    要，不愿详细录入也不愿及时更新，那么客服中心就无法取得正确的资料进行联络和分析；又如果产品研

    发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品中就无法融入真正的客户需要。

    在这三个前提之下，CRM项目实施的基本步骤如下[1][1]：

    1、确立业务计划

    企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。在准确

    把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案

    与企业资源的有机结合。

    2、建立CRM团队

    企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM系统的部门中抽选

    出得力代表组建。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和C

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