RM概念的推广。

    3、分析客户需求，开展信息系统初建。

    CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的jiāo互作用有哪些，

    以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立客户信息文件，一般包括

    各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录。企业应该根据自身管理决策的需要、客户特征和收集信息

    的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济xìng和实用xìng。

    4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。

    在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规范合理的新

    业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，

    并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发，确定其所需各种模块的功能，

    并让最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。

    5、选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。

    企业在考虑软件供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可

    以提供的功能的前提下，选择应用软件和实施的服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内

    的安装、调试和系统集成，组织软件实施。

    应该以渐进的方式实现CRM方案，因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统，而不会打

    断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，是指分段地实现某一方案，当需要更多的功能时，再不断向

    系统添加，这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否

    必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统，然后才与其他应用系统集成。

    6、组织培训

    企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训

    目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能

    成功运行。

    7、使用、维护、评估和改进

    企业通过使用新的系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析

    体系对企业经营状况作出分析，在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效度进行评估，

    在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其适用程度。

    本章小结

    顾客关系管理的问题已成为市场营销学研究的热点问题。客户价值理论是顾客关系管理的理论基础。

    “顾客让渡价值”即顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与

    顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本）之间的差额。顾客让

    渡价值为正时，购买行为很有可能实现；顾客让渡价值为负时，购买行为则很难发生。

    顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值

    相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其

    程度受到产品和服务让渡价值的高低、消费者的情感、对服务成功或失败的归因、

    对平等或

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