满意，因此也会是王永庆的忠诚客户。但如果王永庆总是在客户不需要时把米送到客户门前，那客户就会反感了。针对这样的情况，我们要求员工将客户分类，测算出客户的需求周期，尽可能做到在客户需要时，我们的员工出现在他们面前，合理地使用电话、邮件与上门造访的客户关怀方式。通过这样的调整，员工的客户维护计划与客户的需求相对吻合，客户满意度提高，员工的工作负荷下降，心里压力减退。

    1997年底，公司的客户总数在5200个左右，客户维护员工仍维持在70人左右，人均维护客户数达74家，客户满意度为97.5%，客户很满意度达52%，企业利润率达到1995年的水平。

    以上案例，讲明了员工工作计划后的效果，但这样的计划还不是今天我们要讲的计划的全部，还仅仅停留在定义上。计划：在总结前一阶段工作的基础上，对下一阶段的工作做出具体而细节化的执行方案。

    我们今天的计划的定义应该在此基础上有所发展。如何发展呢？

    看一则小案例。

    案例

    人们对出海航行的海轮做了如下的实验：

    第一次，只将海轮航行的目的港告诉船长，其他海员只是随时根据船长的指挥做事，他们并不知道下一步干吗？结果这次航行不很顺利，比标准航行时间长了50%才到达目的港。

    第二次，将海轮航行的目的港告诉所有的船员，并在航行前做了动员，所有船员目标明确，精神振奋，虽然在这次航行中遇到恶劣天气，但结果只用了标准航行时间的80%，海轮顺利到达目的港。

    第三次，将海员分成四组，告诉每一组一个不同的目标港，虽然这次航行风平浪静，但这次航行很不顺利，船员之间互不配合，争执不断，一片混乱，花费了2倍的标准航行时间才到达目的港。

    这个实验说明了什么呢？有计划的工作效率会大大提高，但员工个人都有计划，但互相之间的计划不是同一个目标，互不关联与配合，这样的计划比没有计划还要低效。

    案例

    有人讲过这样一个未经证实的故事：

    中美之

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