“统一收费标准”

    公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见

    ● 三到位：

    服务后清理现场到位

    服务后通电试机演示到位

    服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位

    ● 四不准：

    不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

    ● 五个一：

    递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

    海尔“星级服务”的目标就是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的

    服务范围就有多大。

    海尔集团执行总裁杨绵绵说，“星级服务”的内涵是确切的，即通过真诚的服务，不断满足用户对产

    品服务方面的一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足；其外延则是

    不确定的、动态的，必须不断满足用户层出不穷的合理要求，并通过具体措施使服务制度化、规范化。即

    使出现极个别用户的不合理要求，海尔宁愿发“委屈费”，也决不允许与用户对着干。海尔的服务不仅要

    关注产品、关注用户，并且还向外不断延伸。

    海尔明确宣布把“星级服务”作为自己新世纪宏伟工程的核心，并以此驱动市场份额的持续拓展和不

    断领先的产品创新，实现二次创业的总体战略目标——造就一个现代化的大型跨国集团企业。

    差别化服务

    海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的

    招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务xìng行业学习和效仿的对象。

    海尔正是依靠其差异化的服务赢得了顾客的肯定和信任，海尔产品比别的厂家产品的价格卖得高，又

    卖得好，靠的就是差别化服务，别的厂家没有的，海尔要有，只有通过服务的差异化才能弥补因产品的高

    度同质化而未能体现出产品的“卖点”，服务对产品来说是再制卖点的一个永久xìng工程！企业也将通过优

    质的差异化服务来提升企业的形象和品牌的含金量。

    海尔服务以细节取胜，其对服务人员的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务

    规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一

    一规范清楚并严格执行。

    2006 年3 月12 日，在武汉江滩的3.15 活动现场，家住汉口黄浦大街长航宿舍的海尔用户吴继平先生

    顶着五六级的寒风给海尔送来了一面写有“热情优质服务的楷模”的锦旗，顿时，此举被现场的各大媒体，

    湖北电视台、武汉电视台关注，对赠送过程进行了拍摄采访。

    吴继平先生对记者激动地说：“海尔的服务真是没话说啊，免费帮我排除了煤气安全隐患不说，陈祖

    武师傅连口水都不喝，一支烟都不肯抽，临走还帮我把垃圾带出门，真是令人感动。今天就算是下刀子，

    我也一定要把这面锦旗送来，以表达我对海尔的感谢之情！”

    原来，吴先生春节前购买了海尔的燃气热水器，是武汉谊兴经贸星级服务中心的陈祖武师傅负责安装

    的。就在前两天，陈师傅又来到了长航宿舍为另一个用户安装海尔产品，在小区门口，碰到了吴继平先生，

    陈祖武主动

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