透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高

    顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断

    创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导

    产品的服务xìng行业学习和效仿的对象。

    海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化

    的服务、创新的思路去满足用户个xìng化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可

    观的回报。

    一站到位

    只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提供个xìng化的设计方案。上

    门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，不返工，不拖拉。

    海尔为用户提供的一站到位服务深入人心，有口皆碑，经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的

    海尔工程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行“一站式”通

    检及维护、保养、清洗服务，另外，还会根据用户的个xìng化需求提供安全配电、线路检查、定向排水、管

    路维修等需求的即时满足服务。

    海尔针对这种服务提出的目标就是：“一站到位提前一秒，用户满意增加一分”。这种服务具体体现

    在四点：随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值。

    所谓“随叫随到”，就是只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提

    供个xìng化的设计方案。

    “到了就好”，就是上门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，

    不返工，不拖拉。

    “创造感动”指的是，在海尔为用户提供规范的服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为

    用户提供超出其期望值的服务，不光要使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，给用户“意外的惊

    喜”，得到用户对海尔的品牌忠诚。

    “信息增值”，是要求每一位海尔服务人员都要利用零距离的优势，及时捕捉用户的潜在需求和建议，

    以及在产品质量、开发设计、产品安装、服务速度和效率等各方面能实现增值的信息，及时反馈给总部，

    为海尔赢得更多的订单。用户对潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知怎样解

    决，但是企业却帮助用户解决了，这才是真正的服务。

    ２００５年，海尔(600690)中央空调专业服务直通车在上海万科蓝山别墅正式启动。之所以将万科地

    产作为此次直通车服务的第一站，是因为万科蓝山别墅第一批业主将用上海尔双变多联中央空调。海尔中

    央空调已与万科地产实现强强联合，500多套中央空调将陆续入驻蓝山别墅。海尔中央空调专业服务直通

    车将为万科业主提供“一站到位，全程无忧”的专业服务，营造温馨舒适的生活空间。

    启动仪式一开始，统一着装的海尔中央空调专业化设计师就排着整齐的队列进行宣誓，承诺为业主提

    供“一站到位”的服务。只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内解决问题，给用户提供个xìng化的设计

    方案；接下来，海尔中央空调专业化

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