监理师“为业主提供‘一票到底’的全程跟踪服务”的承诺更让业主

    “高枕无忧”；最后，海尔中央空调星级服务兵的现场宣誓将整个仪式推向高潮，海尔服务的军事化管理

    和新改编的“三大纪律，八项注意”都向仪式现场的万科业主们展示了海尔中央空调的服务实力。

    青岛市市南区大遥二路13 号3 单元101 户辛克业这几天甭提多高兴了，因为他一个电话不仅解决了

    冰箱问题，连自家的热水器出现的问题也一并解决了。

    辛先生家中的海尔BCD-208B 冰箱不制冷，打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时

    发现：用户的冰箱未使用人工智慧功能，且温控器档位设定在7 档，属用户设定问题造成的。郑强排除问

    题后并详细向辛先生作了说明。

    辛先生高兴地说：“你们海尔服务真好，打一个电话就解决问题……”“您其它的海尔家电使用正常

    吗？”“噢，对了，热水器最近不太好。”

    jiāo谈中，郑强了解到用户家的热水器chā电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间，放开水龙

    头接了一碗水，10 分钟后，郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下，再chā上电，没一会儿，水开始变热了。

    原来，青岛福州路要改造，自来水管道也变了，新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多，堵

    塞了流量开关。“你们海尔人素质真高，只要是海尔产品有问题，你们都想方设法给用户解决，太了不起

    了……”

    “其实，我家的热水器刚刚出现过这个问题，我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道，“不过

    即使我解决不了，我也会把信息带回去，不会让您打第二次电话的！”

    海尔电话中心搞“一站到位”的服务有绝对的优势：其一，是技术，电话中心的咨询员“一人多能”，

    解决各种产品的问题对他们来说是“家常便饭”。其二，是资源，大多数用户的购买记录都被整合在咨询

    员电脑数据库里，鼠标一点，用户有什么海尔家电一目了然。其三，是速度，一个电话，几分钟时间，数

    个家电就全部完成了，如果需要上门服务，咨询员们会直接将详细的信息传到顾客服务部，几个产品的服

    务人员可以同时到达用户家，迅速高效地解决问题

    “全程管家365”

    海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，在时间、空间和心理上拉近用户，

    随时随地满足用户的需求，实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升，

    更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

    对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲，提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买

    回家后需厂家上门安装，出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团，在

    售后服务上狠下工夫，先后推出以消费者为核心的服务体系，把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层

    次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”，再到2003 年的“全程管家365”，历经10 年，把海尔特

    色的售后服务贯穿于售前、

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