这些方法论之外,最为关键的就是企业的灵魂问题,也就是企业发展的内核,一个企业的核心理念。
作为内地最具知名度的品牌开发商,万科的企业核心理念到底是什么?有人说是营销随需应变,有人说是物业管理,有人说是产品技术不断创新……但是在万科人自己看来,以人为本,为客户创造价值,才是他们这个团队的共识。
一个文人的地产江湖 第四部分 改造企业的DNA(5)
面对业主的投诉,万科明确了4个原则:1当成本与质量发生矛盾时,确保质量第一;2当工期与质量发生矛盾时,确保质量第一;3可以直接砸掉质量粗糙的部品;4如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间jiāo付,首先确保品质并获得客户认同,同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。
万科的客服体系以客户关系中心为主导,该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外,还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、jiāo付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。在万科,客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。
在万科,所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户,记录客户提出的问题,并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用,接到各方面反馈的问题,派发成具体的任务jiāo由专业部门来处理,在任务处理过程中还要进行必要的监督,直到任务完成。
在万科人眼中,自己1%的失误,就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化,从结果上看,一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利,过去如是,在历经房地产冬天时如是,或者未来也
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